Качество зачастую воспринимается слишком узко: как соответствие продукта техническим требованиям или финальная проверка перед передачей заказчику. Если изделие работает, услуга оказана, документы подписаны – кажется, что задача выполнена. Но клиент оценивает не отдельный продукт, а весь опыт взаимодействия с компанией – от первого обещания до поддержки после покупки.

Проблемы могут возникать на любом этапе: требования поняли по-разному, информацию передали не полностью, сроки изменили без предупреждения, документы пришлось неоднократно исправлять, а после сдачи результата клиент остался один на один со своими вопросами, без поддержки. Формально каждый сотрудник сделал свою часть работы, но итоговое впечатление оказалось совсем не тем, на которое рассчитывала компания.

Хуже этого – когда клиент при этом не предъявляет претензий. Он не пишет жалобу и не требует компенсации, а просто перестаёт покупать и уходит к другому поставщику. Компания получает мало негативных отзывов и считает, что серьёзных проблем нет, хотя качество уже влияет на удержание клиентов, повторные продажи и рекомендации.

На вебинаре разберём, как превратить контроль качества из формальной проверки в рабочий управленческий инструмент. Обсудим:

• Почему отсутствие жалоб не доказывает, что клиенты довольны качеством.
• Из каких элементов складывается качество помимо самого продукта или услуги.
• Из-за чего чаще всего возникают незаметные для руководителей моменты потери качества.
• Какие виды контроля помогают обнаруживать проблемы до того, как результат попадёт к клиенту.
• Как использовать цикл PDCA для последовательного улучшения процессов.
• Зачем фиксировать показатели качества и как отличить измеримый результат от субъективного ощущения «всё вроде нормально».
• Почему выявление ошибки не имеет смысла, если после проверки компания не устраняет её причину.
• Как начать внедрять контроль качества без создания громоздкой системы и лишней бюрократии.
• Почему систему менеджмента качества нельзя воспринимать как набор документов, и нужно относиться к ней, как к способу управлять стабильностью процессов и результата.